为进一步贯彻落实国家卫健委令第3号《医疗机构投诉管理办法》精神，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《侵权责任法》、《医疗纠纷预防与处理条例》、《江苏省医疗纠纷预防与处理条例》等法律法规，结合我院实际情况，修订我院医院投诉管理办法。

　　第一章 总则

　　第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，预防和妥善处理医疗纠纷，根据相关法律法规，制定本办法。

　　第二条 本办法所称投诉管理，是指患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员(以下统称投诉人)就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医院有关部门或科室反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，有关部门或科室进行调查、处理和结果反馈的活动。

　　第三条 本办法适用于本院的各类投诉管理。

　　第四条 医院建立医院投诉管理领导小组、医院投诉管理(接待)办公室(以下统称投诉管理办公室)、科室三级投诉管理机制。医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导，医院投诉管理办公室负责日常投诉接待与管理工作，各科室负责本科室内的投诉接待与管理工作。

　　第五条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

　　第六条 医院按照规定做好院务公开工作，主动接受社会监督。

　　第七条 医院应提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

　　第八条 制订《南通市第四人民医院重大医疗纠纷事件应急处置预案》(2019年版)，做好预案的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

　　第九条 医院将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

　　第十条 做好医院投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

　　第二章 组织和人员

　　第十一条 医院建立医院投诉管理领导小组、医院投诉管理(接待)办公室、科室三级投诉管理机制。

　　成立以院长和党委书记为第一责任人、分管领导为副组长、相关职能管理部门与临床科室负责长为成员的医院投诉管理领导小组。

　　组 长：葛建新、王 静

　　副组长：曹建华、徐　健、葛振华、朱建霞

　　成 员：陈 芸、朱晓凌、徐晓岗、陈湘林、朱海燕、

　　俞荣华、陈燕华、宋红兵、陈普建、罗勇华、

　　朱智剑、朱小平、康晓燕、毛 飞、夏 煜、

　　王培涓、缪程鹏、梁晶晶、陆晓琴、马建军、

　　胡亚兰、严 琦、李卫军、范建华、施佳佳、

　　葛晓燕、徐海波、冒维海、石书宏、周育南、

　　钱慕周、王志平、徐旭斌、孙亚军、蔡向明、

　　王小军。

　　领导小组职责：负责全院投诉管理工作的监督指导。

　　第十二条 医院投诉管理领导小组下设医院投诉管理办公室，由监察室负责人任主任、各职能管理科室负责人为成员，统一承担医院投诉管理工作。

　　主 任：陈 芸

　　副主任：徐晓岗、陈湘林

　　成 员：朱晓凌、朱海燕、俞荣华、陈燕华、宋红兵、

　　陈普建、罗勇华、王培涓、朱智剑、朱小平、

　　康晓燕、毛 飞、夏 煜、缪程鹏、梁晶晶、

　　陆晓琴、马建军

　　医院投诉管理办公室的主要职责：

　　(一)组织、协调、指导本院的投诉处理工作;

　　(二)统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者;

　　(三)建立和完善投诉的接待和处置程序;

　　(四)参与医疗机构医疗质量安全管理;

　　(五)开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育;

　　(六)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

　　第十三条 各临床、职能科室设立科室投诉接待小组，科主任为组长，护士长为副组长，科室投诉接待小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报。

　　第十四条 医院各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

　　医院鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。

　　第十五条 健全投诉投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。

　　第十六条 逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

　　第三章 医患沟通

　　第十七条 提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

　　第十八条 医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

　　第十九条 建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

　　医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理;对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。

　　第二十条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

　　医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。

　　第二十一条 医院结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。

　　第四章投诉接待与处理

　　第二十二条 建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。

　　加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。

　　第二十三条 医院投诉管理办公室设在院监察室，并提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。医院采取相关措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。

　　第二十四条 投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理办公室，不得推诿、搪塞。投诉管理由监察室统一扎口管理，门诊部、行政办公室、党委办公室、医务科、护理部及其他职能部门协调做好本部门的投诉工作。非正常工作时间的投诉由总值班接待。详见附件《南通市第四人民医院投诉处理流程图》。

　　第二十五条 投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化;应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。

　　第二十六条 患者应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。

　　单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

　　第二十七条 投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向110报警，并向南通市卫生健康委报告;对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向110报警，依法处理。

　　第二十八条 医院投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。

　　投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

　　第二十九条 对反复接到相同或者相似问题的投诉，医院投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。

　　第三十条 医院投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况;确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知(或出具)处理意见。

　　涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

　　情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

　　涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

　　第三十一条 对投诉已经处理完毕，患者对医院的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。

　　第三十二条 投诉内容涉及医疗纠纷的，医院应告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商;不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　　第三十三条 投诉涉及医院工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。

　　第三十四条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：

　　(一)患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的;

　　(二)患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的;

　　(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;

　　(四)投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的;

　　(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

　　第三十五条 发生重大医疗纠纷的，医院应当按照规定向南通市卫生健康委报告。卫生健康委接到报告后，应当及时了解掌握情况，引导医患双方通过合法途径解决纠纷。

　　第三十六条 医院保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

　　第三十七条 医院建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。

　　医院投诉档案应当包括以下内容：

　　(一)患者基本信息;

　　(二)投诉事项及相关证明材料;

　　(三)调查、处理及反馈情况;

　　(四)其他与投诉事项有关的材料。

　　第三十八条 医院工作人员有权对本院管理、服务等各项工作提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

　　临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

　　第五章 监督管理

　　第三十九条 医院投诉管理领导小组应当加强医院投诉工作的监督管理，规范医院投诉管理工作。投诉管理办公室做好本院的日常投诉管理与监督检查。

　　第四十条 医院根据市卫健委反馈的纠纷信息，改进工作，提高医疗服务质量。

　　第四十一条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件或其他严重如果考生发生的有关人员，医院要予以表扬。

　　第四十二条 医院应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

　　第六章 法律责任

　　第四十三条 医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由南通市卫生健康委按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。

　　第四十四条 在医院投诉管理工作中，未按规定履行职责，造成严重后果的，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第四十五条 患方要医院投诉过程中不得有医闹行为，不得扰乱正常医疗秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并向公安机关和卫生行政部门报告，依法予以处理。

　　第四十六条 本办法自文件印发之日起施行。