为贯彻落实党的十八届五中、六中全会精神，推进健康南通建设，根据省卫生计生委《关于印发深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作实施方案的通知》(苏卫医政〔2017〕11号)和市卫计委《南通市2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作实施方案》(通卫医政〔2017〕58号)精神，结合我院实际，现就落实“进一步改善医疗服务行动计划重点工作”制定如下实施方案。

　　一、三年来的工作回顾

　　自2015年实施“进一步改善医疗服务行动计划以来，我院按照国家、省、市相关文件要求，积极落实进一步改善医疗服务行动计划，坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，通过创新思路方法举措，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑，适应人民群众医疗服务需求，遵循医疗事业发展规律，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。一是服务流程进一步优化，优化诊室布局，作为一家三级精神病专科医院，每天的精神科门诊人次在200-500号之间，医院特辟了精神科门诊小区，精神科普通门诊诊室由一个增加到2个，专家门诊2个，根据临床需求，还每天特设了专病门诊。提供预约挂号、自助交费系统、检验检查报告查询打印系统，已实现了检验检查结果互认，减少重复检查，进一步方便群众就医。二是医疗质量进一步提升，我院的临床路径由13个扩大到25个，我院各病区及护理单元均已开展“优质护理服务”。门急诊的抢救开通“绿色通道”，提升抢救效率。部分病种实现了多学科联合诊疗服务模式“MDT”，注重“三合理”规范落实，抗菌药物的合理应用，医疗技术临床应用，高值易耗品管理等。2016年底已全面停止门诊输液。四是医患关系进一步合谐。2016年医院调处医患纠纷21起，今年上半年仅有8起。参加了医疗责任险和医疗风险互助金。

　　二、2017改善医疗服务行动重点工作

　　(一)进一步推进预约诊疗工作。坚持“预约优先”原则，实现提前预约，进一步缩短预约患者的候诊时间，提高预约效率。这两年医院大力实施信息化建设，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区和乡镇基层等多种预约方式，方便患者预约，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。

　　(二)进一步优化医疗资源调配。优化诊室布局流程，根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，逐步实行分层分科分区挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。实行电子排队、叫号。设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌。改善便民服务设施，完善自助预约、挂号、查询等服务，全面启用门诊自助服务终端。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。我院根据临床一线工作的实际情况，合理调配门急诊资源，在季节及疾病的就诊高峰时间，增加门急诊医师及导医数量，保障门急诊工作的有序平稳进行，在春秋两季的精神病发病高峰期，合理调配全院精神科的住院病床，满足急症、肇事肇祸病人的入院诊治需求。加强门急诊多部门(放射、检验、药房、心电图、脑电图、心理测试、收费等)的协作，实现信息互通，减少患者就诊排队时间。开展远程会诊工作，利用北京及上海等知名专家，进一步提高医疗质量。在有条件时，开展日间诊疗服务。

　　(三)进一步提升医疗质量管理。以《医疗质量管理办法》(国家卫生计生委令第10号)为抓手，进一步落实医疗质量长效管理机制，医务科组织全院医务人员全员学习，严格落实核心制度的执行。通过每周的行政查房和不定期和突击检查，对临床工作中的不足与隐患进行通报并监督整改。在临床各科推广品管圈的工作，通过PDCA方式来进一步推动临床工作质量的提升。通过精神卫生专科联盟的建设，促进南通地区精神卫生事业的发展。强化医院感染管理工作，加大对重点科室如手术室、血透中心、供应室、ICU等及门诊小科室如内镜中心、口腔科、五官科、妇科及中医科的日常感染监控工作，落实《医疗废物管理条例》的相关规定，实行专人管理。

　　(四)进一步推进临床路径管理。根据省、市卫计委的相关要求，我院积极推进临床路径管理工作，目前我院的临床路径已由13个扩大到25个，提高临床路径管理病例的总数、入径率和完成率，充分发挥临床路径作为医疗质量控制与管理工作的作用，保障医疗质量与安全。

　　(五)进一步提升急救服务能力。由于我院是精神病专科医院，急救能力还比较弱，我们将贯彻落实《江苏省十三五院前急救医疗事业发展规划(2016-2020)》，加强院前急救建设，理顺院前急救与急诊抢救、急诊抢救与院内各科室之间的协调服务流程，为院内急救开设绿色通道，确保抢救工作的高效、有序进行，提高抢救成功率。进行全员的应急培训，应对突发事件的发生。

　　(六)进一步深化优质护理工作。全面贯彻落实国家、省市卫计委及院部印发的《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》要求，进一步深化优质护理、改善护理服务，规范落实患者入、出院护理工作制度及服务流程，进一步优化出院流程，提高住院患者对“最后一公里”的服务满意度。目前优质护理已覆盖全院，其中A类病区5个(占50%)，B类病区5个(占50%)。拓展护理服务项目，开展延续护理。继续开展责任护士电话回访及“一医一护结对”延伸护理活动。组织义诊活动，惠及周边百姓。各科组织了多种形式的义诊活动，将护理服务送至百姓身边，服务足迹遍布医院周边十多个社区。丰富住院生活，训练康复技能。为丰富精神科病人的住院生活，促进患者康复，在医院领导的大力支持下，选送5名护理人员赴上海、无锡进修精神科和神经科康复技能，在全院精神科创造条件积极开展运动治疗、作业治疗、音乐治疗、心理治疗护理等各种康复治疗，定期举办康复技术团队沙龙活动，提升全院医护人员康复知识，护士运用心理治疗技术、叙事护理、共情护理为精神病人提供更好、更专业特色护理服务，训练他们的日常生活技能，为病人回归家庭、回归社会做准备。注重细节管理，提供优质服务。手术室改进术后访视单，优化访视流程，以各专科疾病特点和手术准备特殊要求为核心内容进行术前护理宣教和指导服务，使手术室术前访视更具有针对性。落实便民措施，改善病人就医感受。完善资料，规范流程。为保证护士工作流程的标准性，对全院所有仪器统一制作了“仪器操作流程”。精神科和综合科分别设计了各专科图文并茂的《健康宣教手册》包括探视制度、出入院流程、疾病指导、药物指导、常用检查项目指导、饮食指导等，便于护士宣教，也有利于患者及家属学习;为使精神科护士能够熟悉和掌握精神科常用药物，科护士长将精神科常用药物说明书进行分类整理，装订成册下发到病区。深入病房，了解病人满意度。护理部和病区定期召开病人座谈会、进行护理服务满意度测评，及时了解护理工作中的存在问题，针对病人提出的意见和建议及时反馈并协调解决，护理服务满意度均≥95%。多举措调动护士工作积极性，激励全院护士爱岗敬业精神。各护理单元制定绩效考核制度，绩效考核与护士的工作岗位、工作强度、学历、职称、专业水平、科教研等挂钩，调动护士工作积极性。

　　(七)进一步保障药事管理安全。加强抗菌药物临床应用的管理，进一步完善抗菌药物管理相关制度，每年年初与临床各科签订抗菌药物管理责任状，并加强考核，同时在院内进行抗菌药物合理使用培训，并授予相应的处方权和调配权。临床药师对全院抗菌药物的使用加强监测与评价，为临床提供用药指导，有效控制细菌耐药。按照《医院处方点评管理规范(试行)》开展处方点评工作，并与绩效考核、职称评定挂钩。加强对我院麻醉药品、一类精神药品、二类精神药品等特殊药品的使用管理和非治疗性辅助用药临床应用的管理，分别出台了相关管理制度和考核机制，定期评价并通报存在的问题加强整改。不断推进临床药师制建设，提高药师的药学服务能力，加强药师的能力建设，提高药学服务水平，通过药师查房加大合理用药的宣传力度，提高医务人员及患者对合理用药的重视程度。

　　(八)进一步发挥信息化作用。根据《南通市医院信息化平台建设标准》，推动医院信息化平台建设，实现院内互联互通工作，更好地服务于临床。医院近几年来加大信息化建设的力度，在先后上马了医院信息系统、检验信息系统、电子病历、影像归档和通信系统、放射科信息系统、体检信息系统、协同办公系统、医学考试培训系统、医院质量监测系统、医德考评系统、防统方软件、门禁管理系统、食堂消费系统、手术麻醉系统、临床心理测评系统、病案管理系统、合理用药系统等基础上，今年还上马了慢病管理系统、医院感染管理系统、设备管理系统、高值耗材管理系统、人事档案管理软件、住院患者定位监护系统等管理或监控系统。信息科还在紧锣密鼓进行诊间结算建设，进一步方便病人就医。同时做好信息安全管理工作。

　　(九)进一步构建具有四院特色的文化及人文环境。医院党委十分重视医院的文化建设，采取各种形式弘扬医院文化，将医院文化渗透到各项工作之中，提升医院建设“精气神”。举办医院文化节系列活动，围绕更新与完善院歌、院徽、宣传口号，开展病区文化墙评比，经典诵读、迎十九大红歌比赛等为主要内容的10多项活动，进一步加强了医院文化建设的步伐。始终坚持“呵护健康、奉献社会、温暖他人、彰显爱心”的志愿者服务宗旨，努力打造爱心天使志愿者服务品牌，在门诊就诊高峰时间段，安排爱心天使志愿者为前来就诊的患者提供导医导诊服务，为患者提供便利。围绕“如何改善医疗服务质量，提高第三方满意度”的主题，邀请文峰集团满意度工程培训师来院进行专题培训，深入浅出地为全院党员干部阐述服务的内涵、服务的标准、服务的理念等，进一步巩固了医务人员的服务理念，为改善服务质量，提高群众就医感受奠定了基础。为培育“奉廉、崇廉、赞廉”的医院廉政环境，培养“廉洁、诚信、公正、俭朴”的廉洁品德，努力营造“人人以廉为荣，个个以腐为耻”的廉政氛围，邀请区检察院瞿忠检察长来院作廉政专题教育，增强党员干部知法、懂法、守法的意识;组织开展“树廉洁院风•创美好四院”主题活动，院领导带领全体干部诚信宣誓，并在倡议书上签字。借助宣传橱窗、电子屏、医院网站等方式，滚动播放廉洁自律规定，营造浓厚的廉政文化建设氛围。