提质增效持续发力 深入推进满意服务

　　第三方满意度评价能客观、公正、准确地反映患者及其家属对医院满意度水平，是提升医院内涵建设的关键砝码。在刚刚公布的2017年12月卫生行风第三方满意度调查中，我院喜获综合得分和满意度双第一，给2017年划上了完美的句号。回顾去年一年的工作，我院秉持精细化管理理念，以质量第一、服务优先的原则，切实改善群众就医感受，医院形象得到进一步提升。

　　社会认可度稳步提升

　　坚持“科技兴院”的发展战略，践行“扎实发展、规范发展、错位发展、持续发展”的理念，大力实施“名院、名科、名医、名技术”四名工程，推进“绿色、创新、人文、智慧”四院同创，着力加强专科专病工作室、十大诊疗中心、南通市精神卫生专科联盟建设，进一步提升了医疗技术和服务能力，大大方便了患者就医。其中，帕金森脑部电刺激手术处于全省领先水平。

　　患者满意度稳步向前

　　2017年，我院综合得分及满意度三次分获24家单位第1名，全年平均得分95.48分，满意度97.67%，医护人员满意度得分96.62分，窗口服务满意度得分94.66分，回访成功率70.10%，无1例红包阳性反馈，整体服务得到患者及家属的赞誉。

　　服务主动性稳步增强

　　通过临床业务能力提升行动、优质护理服务、服务礼仪培训等形式，不断强化不同岗位人员主动服务意识，无论是临床医务人员、服务窗口工作人员，还是后勤保障人员，都能从服务病人、服务临床的角度出发，为病患提供优质、高效、便捷的服务。

　　科室重视度稳步上升

　　通过通报点评、季度座谈会等形式，将第三方满意度调查结果及时反馈临床科室，提出问题整改建议，利用行政查房对整改落实情况进行督查，确保整改实效。加强对调查结果的运用，加大对临床科室的考核力度，临床能主动查纠问题、主动配合整改，服务依从性进一步提升。

　　在看到成绩的同时，我们也清醒认识到发展中的问题与不足，2018年紧紧围绕“技术带动发展、文化引领服务、质量促动提升”的发展思路，以稳扎稳打的实干精神，继续为通城百姓服务，深入推进满意服务。

　　以技术打响专科品牌

　　在精神专科方面，以医联体建设为纽带，加强与县级精神卫生专科医院的院际合作，实现对管理、服务、人才、技术、科研、信息等的资源共享，开创区域精神卫生发展的新时代;在综合医疗方面，探索“补位发展”模式，提升自身造血功能，摒弃原有的大而全的概念，细化二级分科，对患者实施精准化的治疗，体现专病专治，以优质的技术提升社会知晓度，进一步提高服务技术满意度。

　　以口碑吸引服务人群

　　在服务效率方面，利用信息化手段，发挥智慧医疗的导向作用，优化改造就医流程，切实解决患者排队等候时间长的问题，推行挂号缴费高效就诊通道，让医疗数据“多跑路”，患者“少跑腿”，提高医疗资源利用效率，改善群众就医体验;在服务水平方面，通过服务礼仪、礼貌用语的培训、科室内部自查、职能科室抽查等形式，不断提高窗口服务人员标准化服务水平;在后勤保障方面，加强对后勤服务部门的督查管理，通过招投标选择质优的第三方服务机构，进一步提升医院的整体服务能力。

　　以督查改进服务举措

　　以检查发现问题，以检查促动发展。加强部门间的联动机制，对服务过程中的不顺畅情况，及时提出，多部门磋商解决，不断探索优质高效的服务模式。医务护理部门从保障医疗安全的角度出发，以强化医疗质量提升为基础，继续推出便民惠民医疗服务举措;窗口服务部门从提升服务效率的角度出发，开展服务提优计划，努力展现“好窗口”形象。

　　以考核督促问题整改

　　结合院内回访、日常督查等情况，继续加大对满意度调查结果的考评力度，充分发挥考核杠杆作用，以考核促提升，以考核促落实，敦促问题科室查改结合、立行立改，对问题整改不力的科室，实行诫勉谈话，加大跟踪检查，确保将患者反映强烈的突出问题整改落实到位，提升服务满意度、信任感。