关于做好国家卫计委满意度调查

　　试点工作的通知

　　各科室(部门)：

　　根据《国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知》(国卫办医涵[2017]849号)要求，我院被列入全国满意度调查试点第三阶段开展单位，为切实有效完成此工作任务，结合医院实际，现将有关事项通知如下：

　　一、调查内容

　　(一)患者满意度：包括医患关系、信息提供、服务流程、硬件环境和总体满意度等。

　　(二)员工满意度：包括工作内容、薪酬福利、职业发展和总体满意度等。

　　员工是指在医院工作的职工，包括卫生技术人员、其他技术人员、管理人员和工勤人员。一律按支付年底工资的在岗职工统计，包括各类聘任人员(含合同工)及返聘本单位半年以上人员，不包括临时工、离退休人员、退职人员、离开本单位仍保留劳动关系人员、本单位返聘和临聘不足半年人员。

　　二、调查方式

　　基于移动互联网和大数据技术进行满意度在线调查

　　三、调查时间

　　2017年11月1日-2017年12月10日

　　四、工作安排

　　(一)门诊患者满意度调查

　　在上述调查时间段工作日期间(周一至周五)：

　　(1)各病区护士长落实专人负责，指导患者或家属扫描“医院患者满意度调查二维码”开展调查，每天完成各自病区当日所有入院患者满意度调查门诊卷。

　　(2)门诊专人负责每天随机指导患者或家属扫描“医院患者满意度调查二维码”开展调查，每天完成300人次，门诊志愿者配合完成相关工作。

　　(二)住院患者满意度调查

　　在上述调查时间段工作日期间，各病区护士长落实专人负责，指导患者或家属扫描“医院患者满意度调查二维码”开展调查，每天至少完成各自病区当日80%以上的出院患者满意度调查。

　　(二)员工满意度调查

　　在上述调查时间段期间，职能科室科长(主任)及临床医技科室主任负责组织科内符合参评条件的员工参加满意度调查工作，参加测评人员覆盖率必须达100%。

　　五、技术及宣传支持

　　(一)在医院微信公众号中推送图文消息，图文消息包含“患者满意度调查二维码”及相关内容。

　　(二)将员工满意度二维码直接放至内网供下载扫描;患者满意度调查二维码、操作流程等制作宣传海报，放置在门急诊、住院部等各个显眼区域。

　　(三)具体操作流程及计数规则见附件。

　　六、其他要求

　　(一)各科室要高度重视本次国家满意度调查试点工作，充分认识保质保量完成满意度调查的重要意义，积极配合调查人员有效落实好相关工作。

　　(二)全院上下要大力宣传，做到人人知晓，并将调查过程中发现的问题及时反馈监察室。

　　(三)各调查单元要确保调查人次数和质量，确保数据真实有效。员工满意度调查请在调查周期内及时完成，各科填报员工满意度调查登记表。(详见附件3)

　　附件：1.国家卫计委满意度调查流程

　　2.国家卫计委满意度调查计数规则

　　3.员工满意度调查登记表

　　2017年10月26日

　　附件1

　　国家卫计委满意度调查流程

　　一、患者满意度调查

　　1.微信扫描“患者满意度调查二维码”

　　2.关注公众号

　　扫码后点击关注“国家卫生计生委医疗管理服务指导中心”公众号。

　　3. 开始答题

　　关注后，公众号将会推送一条答题消息，点击消息中的“开始答题”链接进入答题界面。

　　4. 提交问卷

　　根据问卷内容进行填写，填写完毕即可提交结果。

　　二、员工满意度调查

　　扫描“医务人员满意度调查二维码”，步骤同患者满意度调查方式二开展调查。

　　附件2

　　国家卫计委满意度调查计数规则

　　一、数据有效性原则与计算规则

　　数据有效性规则的目的是防止同一用户在一天之内多次答题，影响调查结果的准确性。因此有效性的计算规则如下：

　　1.在当日所有未提交手机号的问卷中，OPENID(微信公众号中用户的唯一标识)唯一的问卷视为有效;OPENID重复的问卷仅取首份问卷为有效，其余无效。

　　2.在当日所有提交手机号的问卷中，手机号唯一的问卷视为有效，手机号重复的问卷仅取首份问卷为有效，其余无效。

　　3.非工作日调查的人次数体现在最终统计数据，属有效数据。

　　二、有效性举例

　　1.患者当日重复提交同一手机号问卷，仅取第一份问卷有效。

　　2.患者当日重复提交无手机号问卷，仅取第一份问卷有效。

　　3.患者当日非首次提交无手机号问卷，问卷无效。

　　4.医务人员当日使用同一手机帮助患者答题，提交时填写不同的患者手机号，问卷有效。

　　5.医务人员当日使用同一手机帮助患者答题，提交时不填写患者手机号，仅第一份问卷有效，其余无效。

　　6.一天内，只要手机号码或微信ID其中有一方为唯一值，则会判定为有效数据。

　　附件3

　　员工满意度调查登记表

　　序号科室姓名电话号码问卷提交号提交时间